Warum Sie eine Omnichannel-Ansprache brauchen, wenn Sie Ihre Outbound-Sales zu steigern wollen

bySebastian Schlimme, Riya Uppal

Sie beginnen die Suche nach einem Produkt auf dem einem Gerät und kaufen es schließlich auf einem anderen. Oder aber Sie schauen erst online und schließen den Kauf dann im Geschäft ab. Kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn ja, dann sind Sie nicht allein.

Eine von Google durchgeführte Studie hat ergeben, dass 98 % aller Amerikaner jeden Tag zwischen verschiedenen Geräten wechseln. Darunter: Mobilgeräte, Desktop-Computer und Tablets.

Man nennt dieses Phänomen “Grasshopping” (von engl: Grasshopper = Heuschrecke) und es bildet die Grundlage der gängigen Customer Journey.

Dieser Zickzackkurs über mehrere Kanäle findet nicht nur im Einzelhandel statt, sondern ist auch im B2B-Bereich von großer Bedeutung. Es ist klar, dass potenzielle Kunden heute auf jedem Gerät, jeder Plattform und jedem Kanal präsent sind. Der Verkäufer muss sie also folglich dort treffen, wo sie sind.

Die goldene Eintrittskarte für ein starkes Interesse potenzieller Kunden ist eine Strategie, welche mehrere Kanäle miteinander verbindet und eine einheitlich Ansprache ermöglicht – die Omnichannel-Ansprache.


Was ist Omnichannel-Ansprache?

Im Kern ist kanalübergreifende Ansprache die Kunst, Kanäle wie soziale Medien, E-Mail und Telefon miteinander zu verbinden. Ziel hierbei: Potenziellen Kunden aktiv einzubinden und so Leads zu generieren.

Mit anderen Worten: Die kanalübergreifende Ansprache ist die notwendige Weiterentwicklung im Outbound-Vertrieb. Das Hauptmerkmal dieser Art von Kundenkontakt ist die Integration von Kanälen und Tools, um so ganzheitliche Eindrücke für den Interessenten über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Es handelt sich um eine auf den Interessenten ausgerichtete Strategie, bei der die einzelnen Kontaktkanäle auf einer einzigen, intuitiven Plattform miteinander verknüpft werden, um eine starke Beziehung zu Ihren potentiellen Kunden aufzubauen.

Schauen wir uns nun an, was Omnichannel Ansprache von anderen, weit verbreiteten Strategien unterscheidet.


Multichannel vs. Omnichannel Ansprache

Als noch jeder im Büro arbeitete, war es einfacher, einen potenziellen Kunden zu erreichen. Meist befand sich der Ansprechpartner am Schreibtisch, ergo lief die Akquise hier über einen einzigen Kanal – wenn auch nicht immer unbedingt am effektivsten. Doch seit der Pandemie und der Normalisierung von Remote Work müssen Vertriebler ihre potenziellen Kunden nun über immer mehr Kanäle erreichen. Hieraus folgt logisch der Bedarf an Multikanal- und Omnikanalakquise.

Auf den ersten Blick mögen sich Multi- und Omnichannel Ansprache recht ähnlich sein, aber es gibt erhebliche Unterschiede zwischen ihnen. Lassen Sie uns diese Unterschiede im Detail analysieren.

Unter einer Multichannel Strategie versteht man die Nutzung verschiedener Kanäle, um potenzielle Kunden zu erreichen, anzusprechen und sich zu binden. Die verschiedenen Kanäle existieren unabhängig voneinander und die fehlende Verzahnung untereinander macht es für Vertriebsmitarbeiter oft schwierig, den Fortschritt auf jedem einzelnen Kanal nachzuverfolgen.

Omnichannel Ansprache konzentriert sich auf die Bereitstellung eines konsistenten sowie personalisierten Erlebnisses in allen verwendeten Kommunikationskanälen. Das Grundprinzip dabei ist die Verbindung von ‘Channels’ in einem Dashboard. Dadurch wird ermöglicht, die Konversation auf der Grundlage des Verhaltens des potenziellen Kunden voranzutreiben. Zu solchen Verhaltensweisen, gehören das Öffnen mehrerer E-Mails, die Anzahl der Klicks auf einen Link oder eine akzeptierte Verbindungsanfrage.

Um die Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketingstrategien verstehen zu können, sollten wir uns auf zwei wichtige Aspekte konzentrieren.

  1. Kanalorientiert vs. Interessentenorientiert.

Der Multikanal-Ansatz zielt auf potenzielle Kunden über so viele Kanäle wie möglich ab. Das bedeutet, ein möglichst weites Netz auszuwerfen, um die meisten Kontakte über verschiedene Kanäle wie soziale Medien und E-Mail damit einzufangen.

Der Omnichannel-Ansatz hingegen verbindet all diese Kanäle, um sicherzustellen, dass an jedem Berührungspunkt ein sinnvoller Kontakt mit dem Interessenten entsteht. Es kann sein, dass Ihr Interessent auf einem bestimmten Kanal aktiver ist oder eine Plattform einer anderen vorzieht. Mit Omnichannel können Sie die Kontaktaufnahme zu einem einheitlichen und intuitiven Prozess machen, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, egal auf welchem Kanal sie präsent sind.

  1. Inkonsequente Kontaktaufnahme vs. konsequente Anspreche

Da bei Multichannel jeder Kanal separat bedient wird, kann sich die fehlende Verbindung zwischen den einzelnen Berührungspunkten für den potenziellen Kunden unpersönlich anfühlen. Darüberhinaus kann Multichannel Ansprache oft zu stilistischen Unstimmigkeiten zwischen den verschiedenen Kanälen führen.

Omnichannel soll sicherstellen, dass über alle Kanäle hinweg das gleiche Erlebnis und die gleiche Botschaft vermittelt wird. Wenn der Sales Manager sie über verschiedene Kanäle anspricht, zielt Omnichannel-Ansprache darauf ab, potenziellen Kunden ein optimales und konsistentes Erlebnis zu bieten. Ein einheitliches Markenimage und eine durchgängige Botschaft sorgen für ein stärkeres Gefühl der Vertrautheit in Beziehung zur Marke.

Kurz gesagt, Multichannel-Ansprache ist nicht mehr zeitgemäß

Bei Multichannel Ansprache wird eine Vielzahl von nicht miteinander synchronisierten Kommunikationsoptionen genutzt, was für den Vertriebsmitarbeiter mitunter viel Zeit kostet, wenn er Überblick behalten und rechtzeitig Follow Ups versenden möchte. Omnichannel Ansprache hingegen ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln. Dies ist einer der Hauptgründe, warum Omnichannel Ansprache die Multichannel Ansprache übertrumpft.


Warum Omnichannel-Ansprache?

Eine Omnichannel-Strategie kann die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort an die richtigen Interessenten übermitteln. Das Resultat: Effektivere Kundenpflege.

Eine effektive Ansprachestrategie ist eine, die die Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Kunden dort erzeugt, wo sie am aktivsten sind oder wo sie sich am wohlsten fühlen. Da wir nicht wissen, welcher Kanal dies ist, hilft der Omnichannel-Ansatz dabei, dies herauszufinden.

Nachfolgend finden Sie einige weitere wichtige Vorteile der Omnichannel-Kundenansprache:

  • Einbindung von Kontaktmedien, um mit potenziellen Kunden über deren bevorzugten Kanal in den Dialog zu treten
  • Erleichtert die Journey der Interessenten
  • Integriert soziale Medien in Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie
  • Ermöglicht außergewöhnliche und umfangreiche Einblicke in potenzielle Kunden durch CRM-Integration
  • Follow-ups können einfach über ein einziges Dashboard ausgeführt werden
  • Erleichtert die Bewertung von Leads, da sie auf der Grundlage der während der Kampagne erfassten Daten in “heiß”, “warm” oder “kalt” usw. eingeteilt werden können
  • Kann verwendet werden, um sich wiederholende Aufgaben im oberen Teil des Funnels zu automatisieren, damit die Vertriebsmitarbeiter ihre Aufmerksamkeit auf die Lead-Konvertierung richten können

Wie implementiert man eine effektive Omnichannel-Ansprache für den B2B-Vertrieb?

Akquirieren Sie hochwertige B2B-Kontakte

Wenn es um die Generierung von B2B-Leads geht, ist es wichtig, mit genauen, aktuellen und passenden Daten zu arbeiten. Mangelnde Qualität dieser kann sich langfristig verheerend auf die Grundlage Ihrer Vertriebs- und Marketingeinnahmen auswirken.

Ziehen Sie einen Wechsel des Datenanbieters in Erwägung, falls deren Daten nur eine geringe Anzahl von Variablen enthält und/oder Ihre Zustellbarkeitsrate weniger als 95 % beträgt. Um Ihnen hierzu einen Anhaltspunkt zu geben: hubsell bietet auf Abruf generierten und von Menschen validierte Kontakte mit bis zu 25 Variablen, die von einfachen Bezeichnungsdaten (z. B. Name und Titel) bis hin zu aussagekräftigeren kategorischen Daten (z. B. Position und Abteilung) reichen. Dies mit dem Ziel die Aktualität der Daten zu gewährleisten, und ein hohes Maß an Personalisierung und Analyse mit einer Zustellbarkeitsrate von mindestens 95 % ermöglichen.

Führen Sie dynamsiche Kampagnen durch

Personalisierung ist der Eckpfeiler aller Marketingaktivitäten. Sie geht dabei weiter über die bloße Anpassung des Inhalts der Nachricht hinaus, ergo muss die Personalisierung in die gesamte Struktur der Kampagne integriert werden, um eine aufeinander aufbauende, sowie parallel verlaufende und an Bedingungen geknüpfte Ansprachestrategie für alle Kanäle zu schaffen. Das ist es, was die Umsetzung einer dynamischen Omnichannel-Kampagne bedeutet.

Eine dynamische Kampagne, die am besten mit einer Software zur Automatisierung der Kundenansprache durchgeführt wird, besteht nicht aus einer statischen Reihe vorher festgelegter Berührungspunkte, sondern ist insofern dynamisch, als sich jeder Berührungspunkt je nach dem Verhalten des potenziellen Kunden am vorherigen Berührungspunkt ändern kann. Solche Änderungen können ein Wechsel des Kanals oder auch der Nachricht sein, immer mit dem Ziel dem Interessenten das bestmögliche Erlebnis zu gewährleisten.

Verbinden Sie Ihre Kanäle und Tools

Last but not least sollten alle Kanäle und Tools nahtlos mit einander vernetzt sein um eine wirksame Omnichannel-Strategie aufzubauen. Dazu gehören CRM-Integrationen sowie die Verzahnung von Kanälen wie E-Mail und Social-Media-Accounts.

Ein Vertriebsautomatisierungstool wie hubsell bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Mailbox und Ihre Social Media Accounts mit der Plattform zu synchronisieren und die Ansprache so über mehrere Kanäle hinweg zu automatisieren. Der Anspracheprozess ähnelt dabei handgetippten Nachrichten, die von privaten Accounts aus verschickt werden.

Nächste Schritte

Jetzt haben Sie einen personalisierten Pitch in der Hand und verstehen auch, dass Sie eine Omnichannel-Strategie anwenden müssen, wenn Sie die Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Kunden gewinnen wollen. Also kontaktieren Sie ihn auf allen Kanälen, einen nach dem anderen, und senden regelmäßige Follow-ups, mit der Zielsetzung, den Deal abzuschließen. Kinderspiel, oder?

Leider ist dies leichter gesagt als getan. Unternehmen sind heute komplexer denn je und die Anzahl der durchschnittlich an Enterprise Deals Beteiligten Stakeholder, liegt in der Regel bei 6,8. Selbst wenn Sie alle Ihre Kanäle miteinander verknüpfen und Sie diese über ein zentrales Portal erreichen, müssen Sie immer noch mit etwa 7 Personen Kontakt aufnehmen und Follow-ups durchführen… und das nur für einen einzigen B2B-Deal.


Omnichannel-Ansprache braucht Automatisierung

Wir wissen, dass Omnichannel Ansprache der richtige Weg für den Outbound-Vertrieb ist, aber wie können wir den Outreach-Prozess vereinfachen? Klar Antwort: Automatisierung.

Im Grunde genommen besteht die Automatisierung aus zwei Hauptelementen: einem Auslöser und einer Aktion.

Der Auslöser ist die primäre Bedingung, die, wenn sie erfüllt ist, die automatische Aktion in Gang setzt. Die Aktion ist damit also die Konsequenz des Auslösers Ebenso is möglich, dass ein Auslöser mehrere Aktionen in einer zentralen Automatisierung auslöst. Eine Anwendung hierfür wäre die Erfassung des Verhaltens eines Kontakts während seiner Buyer Journey und das rechtzeitige Auslösen automatisierter, aber organischer Antworten, die eine personalisierte und konsistente Ansprache gewährleisten.

Dank Automatisierung können Sie Ihren Marketing- und Vertriebsteams manuelle Aufgaben abnehmen um sie schneller und effizienter zu machen. Sie können die Arbeitszeit Ihrer Vertriebler effektiver verwalten und ihnen erlauben, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die sie am besten können – Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und Deals abzuschließen.


Omnichannel-Ansprache in Aktion

Wie wir bereits besprochen haben, kann der Omnichannel-Einsatz bei Outbound-Vertrieb sehr hilfreich sein. Sehen wir es uns jetzt in Aktion an.

Nehmen wir an, Sie haben akkurate Kontakte zur Verfügung. Danach starten Sie die Omnichannel-Ansprache, indem Sie zunächst eine LinkedIn-Kontaktanfrage mit einer Nachricht senden.

Szenario 1: Sie akzeptieren Ihre Verbindungsanfrage nicht.

Szenario 2: Die Person nimmt Ihre Verbindungsanfrage an, antwortet aber nicht auf Ihre Follow-up-Nachricht(en).

Szenario 3: Sie akzeptieren die Anfrage und antworten.

In jedem dieser Szenarien können Sie Ihre nächste Nachricht mittels “if-this-then-that“-Technologie personalisieren, welche die Nachricht speziell für den Kontakt einzigartig macht und so handgeschrieben erscheinen lässt. Dies führt zu höheren Öffnungs-, Antwort- und Kontakt-Raten.

Wenn die Person beispielsweise nicht auf LinkedIn antwortet, können Sie den Kanal auf E-Mail umstellen und ein automatisches Follow-Up einrichten: “Hallo {Vorname}, Ihrem LinkedIn-Profil habe ich entnommen, dass Sie sich für Marketing- und Vertriebstools interessieren, die den Outbound-Vertrieb vereinfachen. Vielleicht haben Sie meine Kontaktanfrage nicht gesehen, also dachte ich, ich melde mich mal per E-Mail, um zu sehen, ob wir zusammenpassen.”

Dies ist nur der erste Schritt. Mit der richtigen Omnichannel-Outreach-Software können Sie Daten auf der Grundlage jeder Interaktion in der Kampagne nutzen und entsprechende Antworten erstellen. Außerdem können Sie über ein zentrales Dashboard Kennzahlen wie die Öffnungsrate, die Zeit bis zur Antwort und die Anzahl der Klicks verfolgen. All dies kann Ihnen dabei helfen, eine dynamische Omnichannel-Kampagne zu erstellen, die auf bedingten Follow Ups, personalisierten Nachrichteninhalten und menschenähnlichen Rückmeldungen bei jedem Schritt basiert.


Abschließend

Der Outbound-Vertrieb ist ein fester Bestandteil des Instrumentariums jedes wachstumsorientierten Vertriebs- und Marketingverantwortlichen. Um sich von der Masse abzuheben und Ihre potenziellen Kunden dort zu treffen, wo sie sind, ist Omnichannel Ansprache kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Eine effektive Omnichannel-Strategie kombiniert hochwertiges B2B-Prospecting und Vertriebsautomatisierung, um gezielte Kontakte mit der richtigen Botschaft, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zu erreichen.

Lösungen zur Opportunity-Generierung wie hubsell können Ihnen dabei helfen, eine effektive Omnichannel-Strategie einzuführen, damit sich Ihre Vertriebsmitarbeiter ausschließlich auf Umsatzgenerierung konzentrieren können.

 


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